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ISO20000-1:2018標準“8.3.2 業務關系管理”條款理解

文章來源:華道顧問 編輯:華道顧問


8.3.2 業務關系管理
目的基于對客戶及其業務驅動的了解,形成并保持公司與客戶之間的良好關系。
商務部需識別并記錄服務的利益相關方和客戶。
每年至少進行一次服務評審,來討論服務范圍、服務級別協議、合同或業務需求的任何變更,并按約定時間召開中間會議來討論進展、成績、問題和改進計劃。這些會議形成書面的會議記錄。
也可邀請其他的服務利益相關方出席會議。
如果出現合同變更,那么適當時在這些會議上應討論服務級別協議變更的問題。這些變更應遵循變更管理過程。
商務部應了解業務需求及重大變更,從而為響應這些需求做好準備。
公司應與客戶協商確定正式的服務投訴的定義,記錄、調查、響應、報告并正式關閉所有的服務投訴。當不能通過正常渠道反饋投訴時,客戶應獲得其他的升級渠道。
商務部負責管理客戶滿意度,信息系統運行分部負責整個業務關系過程。信息服務中心建立了通過定期的客戶滿意度調查獲取反饋并做出響應的過程,記錄在這一過程中識別出的改進措施,并作為服務改進計劃的輸人。
行政部負責處理客戶投訴。

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